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山东省12355青少年服务台建设工作方案
随着改革开放和杜会主义市场经济的深入发展，共青团的工作对象和工作环境发生了深刻变化。为进一步做好新形势下青少年服务工作，建立更加直接畅通的渠道了解和联系青少年，提高团组织服务能力，有效化解社会不稳定因素，共青团山东省委决定在全省范围内建设12355青少年服务台。现制定以下工作方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十六大和十六届四中、五中、六中全会精神，全面落实《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，认真领会胡锦涛总书记对新世纪共青团工作提出的“工作思路要创新、工作方式要创新、自身建设要创新”的要求，积极探索新形势下做好青少年服务工作的新思路，畅通青少年诉求表达渠道，帮助青少年解决实际困难和问题，保障青少年的合法权益，进一步巩固党执政的青年群众基础，促进社会主义和谐社会建设。
二、建设目标
以服务青少年的成长发展需求为导向，以争取党政机关支持、整合共享团内资源和社会资源为基础，以现有的12355青少年维权热线和信息技术为依托，广泛建立12355青少年服务台，通过开展心理疏导、法律咨询及接受侵权投诉等方式及时为青少年提供服务，实现青少年需求与社会服务资源的有效对接，促进服务青少年和青少年接受服务的便利化，使之成为共青团组织直接联系和服务青少年的综合性窗口和平台。
三、职能定位
12355青少年服务台包括省、市两级，分别由同级团委作为业务主管单位，省级12355青少年服务台的工作职责重在管理和指导，市级12355青少年服务合的工作职责重在提供实际帮助和服务。
1、省级12355青少年服务台职能：指导全省12355青少年服务台建设和管理；开发建设12355青少年服务台信息系统（包括全省12355青少年丽务台呼叫中心、省级12355青少年服务台网站及12355青少年服务合办公系统）：整合团内外服务资源．争取全省性政策等方面的支持，发展全省性合作伙伴；汇总分析全省12355青少年服务台信息，研究解决青少年维权的普遍性和突出问题；协调受理特殊、复杂投诉案件或跨市、跨省的投诉案件；向全国12355青少年服务台报送信息；组织全省12355青少年服务台宣传、集中行动等活动。
2、市级12355青少年服务台职能：充分利用省级服务台提供的12355青少年服务台信息系统，整合全市团内外服务资源，发展本级合作伙伴和服务实体，直接为青少年提供心理疏导、法律咨询和维权服务；及时接转上报需要省级12355青少年服务台协调处理的特殊案件；受理省级12355青少年服务台转办的案件；汇总分析本市12355青少年服务台信息，研究解决突出问题；向省级12355青少年服务台报送信息；开展本市12355青少年服务台宣传、集中行动等活动。
四、工作架构
（一）12355青少年服务台前台建设
前台的主要功能是：作为接受广大青少年诉求并提供咨询服务的窗口，接受青少年通过电话、传真、来信、来访以及电子邮件、BBS等多种方式提交的诉求，根据服务范围作出受理或不受理的决定并提供咨询或维权服务，将未完成咨询服务或需要实际帮助的问题反馈到中枢平台。
1、12355青少年服务台呼叫中心。在现有的省青少年维权热线的墓础上，将我省17市的12355热线电话进行同步改造和升级，初步建成具备实现“一号呼入、连通全省、按键分转、菜单服务”功能的闭合服务系统，实现实时呼叫、自动分转、排队等候、遇忙转移、无人接听转移、全程录音、反馈评价等功能。各市可依据实际情况，适时对指定服务单位进行添加和调整。
2、12355青少年服务台网站。省级12355青少年服务台建设
省级12355青少年服务台网站，各市12355青少年服务台要逐步建立市级12355青少年服务合网站或依托本地共青团网站搭载12355青少年服务台网页，充分运用网络工具开展维权服务，打造青少年寻求咨询和侵权投诉的网上平台。
3、12355青少年服务台办公系统。在省级12355青少年服务台网站中内嵌12355青少年服务台办公系统并实现三大功能，一是信息录入功能。对应12355呼叫中心的服务功能，设计心理疏导、法律服务、侵权投诉三类信息录入模板，由呼叫中心各接听端口工作人员分别根据接听内容，分类采集青少年咨询投诉信息并对信息进行实时录入。二是业务流转功能。办公系统作为内部工作平台，设计开发并初步实现对有关青少年信息上下级和同级之间的分转、处理、反馈等功能。三是信息统计、查询功能。办公系统实现对信息的自动统计，管理人员可根据管理权限对信息进行单项查询和综合查询。
（二）12355青少年服务台中台管理
中台的主要功能是：将前台接受的青少年诉求信息标准化和电子化并进行汇总、归类和存储；同时将未能完成的咨询和需要实际帮助的诉求转接到后台资源，并将处理情况及时反馈给提出诉求的青少年。
各市团委要落实专兼职工作人员负责中台管理，并制定完善的工作制度，保证服务台的建设和发展。
1、建立工作人员和志愿者的管理机制。招募志愿者、“五老”和其他社会热心人士担任工作人员，建立志愿咨询服务接力机制，定期对工作人员和咨询员进行培训。建立动态管理制度，对咨询员、工作人员和专家顾问团的服务定期进行考核，优秀者予以表彰和奖励，不合格的及时撤换。
2、建立青少年个案的转接处理机制。对于需要而且能够给予实际帮助的青少年个案，协调联系团内外服务单位和志愿合作伙伴提供相应的服务，对涉及多个部门的复杂个案，动员有关单位齐抓共管，对涉及跨市、跨省份或在本地难以解决的个案，及时上报省级12355青少年服务台。
3、建立青少年研究和监测机制。在受理青少年各类诉求的基础上，积累相关数据和资料并加以分析研究，对青少年群体及其成长环境实施动态监测和评估。同时，定期将信息数据报送省级12355青少年服务台。
(三）12355青少年服务台后台资源整合
后台的主要功能是：作为提供咨询服务和实际帮助的支撑点，后台要注重整合资源，积极发展合作伙伴，及时解决处理中台转送的咨询和投诉难题。后台资源是一个开放的系统，可以不断加载新的服务资源。
1、积极争取党政部门支持。加强与青少年事务有关的立法机构、司法机关、党政部门的联系，争取支持，特别要充分争取未成年人保护委员会成员单位、综治委预防青少年违法犯罪工作领导小组成员单位、优秀“青少年维权岗”创建系统的支持和帮助。
2、充分利用团内资源。发挥团的各条战线服务青少年的先进典型、工作阵地、活动项目等方面优势，建立广泛的团内资源共享平台。
3、广泛整合社会资源。一是招募心理、法律等方面的专业人士组成咨询员队伍；二是聘请有关方面的专家成立顾问团，为咨询服务提供智力支持；三是发展律师事务所、心理咨询所、法律援助机构等各类热心青少年公益事业的单位及公益组织成为志愿合作伙伴。
五、工作要求
1、高度重视，加强领导。要把建设12355青少年服务台作为加强共青团服务能力的一件大事来抓，切实加强领导，落实工作责任，确保12355青少年服务台建设工作顺利实施。
2、统一规划，分步实施。既要按照12355青少年服务台建设的统一标准、统一要求部署实施，又要结合经济社会发展情况和共青团工作实际，稳步推进。各市可以采取渐进的方式积极整合社会资源，拓展服务项目，逐步提高服务能力，努力为青少年提供一些有针对性、有地方特色、有成效的实际帮助。
3、扩大宣传，营造氛围。要制定宣传计划，充分发挥团属新闻宣传阵地的作用，通过广播、电视、报刊、网络等各种形式，做好宣传工作，努力扩大12355青少年服务台在社会和青少年中的影响。
4、着眼长远，务求实效。要在12355青少年服务台运作过程中积极探索运行管理长效机制，不断完善服务台功能，努力将对青少年的服务工作落到实处。 | 
